W dobrze zorganizowanej firmie leasingowej obsługa klienta nie jest tylko domeną jednego działu, ale jest zadaniem wszystkich pracowników... Niestety są także leasingodawcy, którzy sprawiają wrażenie, że obsługą leasingobiorców nie zajmuje się dosłownie nikt. Załatwienie najprostszej sprawy może trwać tygodniami, co jest irytujące i kosztowne. Dlatego jakość obsługi posprzedażowej jest kolejnym kryterium, które powinieneś wziąć pod uwagę przy wyborze leasingodawcy.
KRÓTKO: Czego dowiesz się z tego artykułu?
Stawiaj na wybór firmy leasingowej, która ma sprawną obsługę posprzedażową. Sprawdź, jak niektórzy leasingodawcy uprzykrzają życie swoim klientom
Spis treści
Sprawna, szybka i decyzyjna obsługa klienta to podstawa
Możesz zastanawiać się, czy obsługa posprzedażowa ma w ogóle dla Ciebie jakiekolwiek znaczenie... Przecież najprawdopodobniej zamierzasz jedynie płacić raty i na tym Twój kontakt z firmą leasingową będzie się kończył. Bardzo często tak właśnie to wygląda, ale czasem kontakt z leasingodawcą jest niezbędny – dzieje się tak najczęściej w następujących przypadkach:
- likwidacja szkód ubezpieczeniowych
- zawieranie ubezpieczeń na kolejne lata, obsługa polis obcych
- błędy w dokumentach, błędnie wystawione lub zagubione faktury
- formalności w wydziale komunikacji (zatrzymany lub zgubiony dowód, montaż haka itp.)
- zmiany w harmonogramie leasingu (wydłużanie, skracanie umowy)
- realizacja wykupu lub zwrotu przedmiotu leasingu
- cesja leasingu
W dobrze zorganizowanych firmach te czynności są względnie zautomatyzowane – wystarczy przesłać formularz wraz z niezbędnymi dokumentami i proces „dzieje się sam”. W niestandardowych przypadkach można zadzwonić na infolinię i uzyskać informację o tym, co należy zrobić w danej sprawie. W przypadku jakichkolwiek trudności można zwrócić się także do doradcy, z którym zawierało się umowę, aby interweniował wewnętrznymi kanałami i pomógł przyspieszyć rozwiązanie problemu.
Innymi słowy – dobra firma jest nastawiona na to, żeby przyspieszyć i zautomatyzować obsługę standardowych spraw, a w sytuacjach nietypowych możliwie najszybciej rozwiązać problem klienta. Dlaczego? Bo zadowolony klient wróci po kolejny leasing i jeszcze namówi do tego swoich znajomych…
Dlaczego nie każdy leasingodawca zadba o Twoją satysfakcję?
To oczywiste, że najlepszą reklamą jest zadowolony klient. Problem w tym, że nie dla każdej firmy leasingowej nadrzędną wartością jest Twoja satysfakcja, a ewentualne niezadowolenie klienta nie robi w takich firmach na nikim większego wrażenia. Dlaczego? Są leasingodawcy, którzy nie muszą martwić się o sprzedaż, bo klienci sami do nich przychodzą, a konkretnie są kierowani, np.: przez dealerów. Więc nie zamierzają oni tracić energii i środków na usprawnianie działania infolinii, obiegu dokumentów, nie zamierzają także tworzyć dodatkowych etatów do obsługi klienta, bo tego typu stanowiska… nie zarabiają pieniędzy, tylko je „tracą”.
W takiej kulturze organizacyjnej zaangażowanie pracowników kończy się z chwilą podpisania umowy. Od tego momentu stajesz się petentem, który niczym w PRL o wszystko musi się prosić, nalegać, naciskać i przede wszystkim czekać…
Źródło: paczaizm.pl
Przykładem tak „zorganizowanych” firm są leasingodawcy fabryczni oraz koncentrujący swoje główne wysiłki na sprzedaży za pośrednictwem dealerów czy komisów. Dobry kontakt z taką firmą kończy się w momencie zawarcia leasingu, a i to nie jest regułą, bo „twarzą” takiego leasingodawcy najczęściej jest pracownik dealera lub komisu, dla którego podpisanie z Tobą umowy leasingu jest dodatkowym obowiązkiem i zazwyczaj nie dysponuje on kompetencjami, żeby zrobić coś więcej poza przyjęciem od Ciebie podpisu.
Najczęstsze zarzuty wobec tego typu firm leasingowych:
- ciężko się dodzwonić, infolinia nie odpowiada, a jeśli już, to…
- … na infolinii nic nie wiedzą, odsyłają jeden do drugiego
- nie odpowiadają na e-maile lub odpowiadają z wielodniowym opóźnieniem
- utrudniają lub wydłużają w nieskończoność procesy likwidacji szkód, zmian w umowie, cesji leasingu itp.
Uzyskanie jakiejkolwiek informacji jest praktycznie niemożliwe. O wszystko trzeba się prosić na piśmie, brak współpracy. Wszystko byle po stronie Leasingu nie musieli nic robić – opinia klienta o jednym z fabrycznych leasingodawców
Kosztowne przykłady „niesprawnej” obsługi klienta
Niech przemówią klienci… Ich przypadki mogą dać do myślenia, jak poważne straty czasu i pieniędzy możesz potencjalnie ponieść, jeśli wybierzesz leasingodawcę z marną obsługą posprzedażową.
Likwidacja szkody ubezpieczeniowej
Firma leasingowa jest ubezpieczającym i ubezpieczonym jednocześnie, a co za tym idzie, musi brać aktywny udział w likwidacji szkody oraz wyrazić zgodę na wypłatę odszkodowania dla leasingobiorcy. Od jakości tych działań zależy, jak szybko otrzymasz odszkodowanie i naprawisz przedmiot leasingu lub rozliczysz umowę po szkodzie całkowitej, np.: kradzieży.
Jak to może wyglądać, w przypadku źle funkcjonujących leasingodawców? Przypadek jednego z klientów takiej firmy:
Po zgłoszeniu szkody z winy osoby trzeciej na infolinii, przez parę dni wysyłają te same puste papiery, mimo że wszystkie dokumenty zostały dawno wypełnione i przesłane. Jeśli już uda się dodzwonić (bo najczęściej rozmowa się rozłącza), nie mają pojęcia, albo udają, że nie mają pojęcia, co jest grane, na jakim etapie jest sprawa, ma się wrażenie mówienia do ściany.
… i jeszcze jeden:
W wyniku kradzieży pojazdu będącego przedmiotem leasingu ubezpieczyciel wypłacił po przedstawieniu przez Leasing wszystkich niezbędnych dokumentów – odszkodowanie. Niestety pracownicy Leasingu przez cały okres rozliczania szkody pracowali nad tą sprawą jak w letargu. Woziłem im do Warszawy oryginały dokumentów, bo jakbym czekał na ich reakcję, to bym się w ogóle nie doczekał. Policjant prowadzący sprawę sam wyszedł z inicjatywą i poprosił, żeby ktoś z Leasingu do niego zadzwonił, bo dokumenty do nich nie doszły. Skontaktowałem się ze "śpiącą" panią z Leasingu z prośbą, żeby zadzwoniła do policjanta. Oczywiście informację przyjęła do wiadomości, ale nic nie zrobiła. Ogólnie po jakimś czasie w końcu odszkodowanie otrzymali, jednak wcale się nie spieszyli z przekazaniem go do mnie. Pomimo tego, że w umowie był zapisany 14-dniowy termin od dnia otrzymania odszkodowania, wcale tych zapisów się nie trzymali.
Czy wiesz, że kupując ubezpieczenie GAP na FmLeasing, to Ty jesteś ubezpieczonym i bezpośrednio odbierasz odszkodowanie? Leasingodawca nie musi udzielać zgody ani nawet być informowany o ewentualnej likwidacji szkody.
Zawieranie ubezpieczeń na kolejne lata i obsługa polis obcych
Jednym z obowiązków leasingobiorcy jest zadbanie o ciągłość ubezpieczenia przedmiotu leasingu. Najczęściej oznacza to konieczność zawierania nowej polisy raz do roku. Ubezpieczenia proponowane przez firmy leasingowe nie zawsze są korzystne – o czym więcej przeczytasz w naszym poradniku: Jak nie przepłacić za kontynuację ubezpieczenia w leasingu? – dlatego istotne jest, żebyś miał możliwość wyboru ubezpieczyciela we własnym zakresie. Dobre firmy leasingowe nie robią z tym większego problemu i wydają sprawnie zgodę na zawarcie polisy obcej lub nawet są w stanie przedstawić tańszą kontrofertę. Niestety czasem przedłużenie ubezpieczenia wygląda tak:
Przez cztery tygodnie czekałem na zgodę na ubezpieczenie w innej firmie. Wysłałem w terminie. W połowie kolejnego miesiąca dostaję fakturę z informacją, że zawarli umowę z innym ubezpieczycielem, bo „nie dosłałem” dokumentów do akceptacji. Złożyłem reklamację. Mają miesiąc na rozpatrzenie i przeciągają, ile się da.
… i jeszcze jeden podobny przypadek, tylko z jeszcze większymi konsekwencjami dla klienta:
W ciągu roku leasingodawca zmienił ubezpieczyciela, co podniosło koszt ubezpieczenia malutkiego Aigo z 1600 zł na 4060 zł, a co gorsza nie wypowiedział OC u poprzedniego. E-maile pozostawiają bez odpowiedzi. Telefonicznie każdy mówi, że nic do tego nie ma, że to ktoś inny, albo podają telefon, którego nikt nie odbiera. Masakra, spychologia, na kilkadziesiąt telefonów wszyscy stwierdzili, że nie mają na to wpływu.
Błędy w dokumentach, błędnie wystawione lub zagubione faktury
Każdemu może zdarzyć się, że otrzyma od leasingodawcy fakturę z błędną kwotą lub za dodatkową, niezleconą czynność. Najczęściej sprawę rozwiązuje złożenie reklamacji i korekta. Jednak nie u każdego leasingodawcy jest to takie proste:
Złożenie reklamacji na błędnie wystawioną fakturę jest z mojego doświadczenie niemożliwe. Po każdym zgłoszeniu dostaję odpowiedź: -Skontaktujemy się z tobą w ciągu 7 dni roboczych. Po 7 dniach roboczych piszę do nich z pytaniem o status sprawy. Dostaję odpowiedź: - Skontaktujemy się z tobą za 7 dni roboczych. Starą sprawę zamykają i otwierają nową, z nowym numerem. Termin biegnie od nowa. Według nich. I tak już 3 miesiąc. Nikt z Was nie uwierzy, że w 21 wieku ktoś jeszcze gdzieś ma tak beznadziejną obsługę klienta.
Problem polega na tym, że błędnie wystawiona, ale nieopłacona faktura może uruchomić lawinę kolejnych zdarzeń. System leasingodawcy może „wysłać” do Ciebie wezwanie do zapłaty i naliczyć opłaty za monity. W ten sposób odkręcać trzeba będzie już nie tylko samą fakturę, ale także opłaty windykacyjne.
Zmiany w harmonogramie leasingu (wydłużanie, skracanie umowy itp.)
Biorąc leasing, prawdopodobnie nie planujesz wprowadzać do niej żadnych zmian – w każdym razie mało kto o tym myśli. Jednak z czasem może okazać się, że będziesz chciał leasing spłacić wcześniej lub wręcz odwrotnie – stwierdzisz, że warto wydłużyć spłatę lub, np.: rozłożyć wykup na kolejne raty… Zazwyczaj nie stanowi to większego problemu – wystarczy złożyć odpowiedni wniosek i poczekać kilka dni, aż zaakceptuje go finansujący. Niestety u niektórych leasingodawców przypomina to walenie głową w mur:
Aktualnie przeprowadzam zmianę umowy. Proces trwa od miesiąca i nie wiadomo kiedy się skończy. Na infolinii nic nie wiedzą i generalnie mają podejście olewcze. Żaden proces nie jest zautomatyzowany, a każdy krok trwa od 7 do 14 dni. Wysyłasz skan dokumentu e-mailem – dostajesz informację, że został wysłany do weryfikacji i mają na to 7 dni. W 7 dniu odsyłają email z informacją, że na stronie 4 wniosku źle zaznaczyłeś jeden z 30 kwadracików ze zgodą na coś tam. Zaznaczasz i odsyłasz. Informacja, że wysłane do weryfikacji i mają 7 dni. I tak w kółko. Okazuje się, że każdy proces trwa 2 miesiące i nikt nic nie wie.
Realizacja wykupu lub zwrotu przedmiotu leasingu
Poniżej opisany przypadek klienta jednego z wyjątkowo źle ocenianych leasingodawców fabrycznych jest niezwykle groźny, bo skutkuje utraceniem prawa do wykupienia samochodu.
Pomijając, że taka praktyka jest nieetyczna sama w sobie, to przynajmniej dobrze byłoby mieć szansę odkręcenia takiej sytuacji w krótkim czasie – niestety:
Po zakończonej umowie leasingowej nie pozwolono mi wykupić auta, gdyż spóźniłam się z powiadomieniem Leasingu o zamiarze wykupu pojazdu o 4 dni!
Wszelką próbę kontaktu telefonicznego kończyłam fiaskiem. Preferowany kontakt e-mailowy owszem, ale z tygodniowym oczekiwaniem na odpowiedź.
Czasem mamy do czynienia z sytuacją odwrotną, tj. leasingobiorca nie zamierza wykupić przedmiotu, tylko go zwrócić na koniec umowy. Tak jest najczęściej w przypadku najmu długoterminowego i tu też mogą pojawić się problemy nie tylko z naliczaniem opłat za ponadnormatywne uszkodzenia lub nadmierny przebieg. Chodzi o to, że źle zorganizowane firmy upominają się o dopłatę po wielu tygodniach lub czasem nawet miesiącach. Kiedy myślisz, że wszystko jest w porządku i dawno zapomniałeś o sprawie, nagle otrzymujesz fakturę do zapłaty...
Cesja leasingu
Cesja leasingu jest doskonałym sposobem wyplątania się z niechcianej już umowy. Ważne jednak jest, żebyś mógł ją przeprowadzić sprawnie. W przeciwnym razie długa procedura może zniechęcić potencjalnego zainteresowanego przejęciem od Ciebie leasingu. Mało kto jest na tyle cierpliwy, żeby czekać po kilka tygodni na przepisanie umowy, a w kiepskich firmach leasingowych potrafi to tyle trwać, albo nawet dłużej:
Przerobiłem kwestię cesji leasingu. Szczerze, wszyscy po kilku miesiącach rzeźni byliśmy wykończeni. Leasingodawca bowiem rozpatruje wszystko wtedy, kiedy chce, a nie kiedy otrzyma, i tak kilka razy nie zdążył w miesiąc, a po miesiącu wniosek o cesję wygasa i składasz go od nowa.
Podsumowanie – jak wybrać firmę ze sprawną obsługą klienta
Bez dwóch zdań warto, żebyś postawił na wybór firmy leasingowej, która charakteryzuje się sprawną obsługą klienta. Ma to ten dodatkowy atut, że najczęściej dobrze zorganizowane firmy to jednocześnie te same, które stosują partnerskie i uczciwe praktyki w relacjach ze swoimi klientami. Dlatego w naszej Wyszukiwarce Leasingu w zasadzie ograniczyliśmy wybór firm leasingowych do tych, które nasi użytkownicy i my sami uznajemy za godne polecenia także ze względu na dobrą obsługę klienta.
Wyszukiwarka ofert leasingowych
Skontaktuj się z najlepiej ocenianymi leasingodawcami,
otrzymaj od nich oferty leasingu
i w prosty sposób wybierz tańsze finansowanie
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Która polska firma leasingowa jest najlepsza? My to wiemy... Problem w tym, że ona nie będzie najlepsza dla każdego… Z całą pewnością istnieje jednak grupa firm, które są warte polecenia oraz grupa takich, których lepiej unikać.
Pierwszy leasing - poradnik dla początkujących
Po raz pierwszy zainteresowałeś się leasingiem? Nie wiesz zbyt wiele na ten temat? Czy to dobre rozwiązanie, o co w nim chodzi, ile kosztuje, od czego zacząć itd.?
Megaporadnik: Umiejętny wybór oferty leasingu
Wszystkie niezbędne rady dla zamierzających zawrzeć umowę leasingu w jednym miejscu. Zapoznanie i zastosowanie się do nich umożliwi wybór korzystnej i dobrze dobranej oferty i firmy leasingowej, a także pozwoli uniknąć kosztownych błędów.
4 poważne błędy popełniane przy leasingu samochodu
Cztery najczęściej spotykane błędy to: niestaranny wybór oferty leasingowej, złe oszacowanie okresu finansowania, przecenienie lub niedocenienie swoich możliwości finansowych, nienegocjowanie kosztów ubezpieczenia w kolejnych latach.
Leasing samochodu osobowego - kompleksowy poradnik
Odpowiadamy na czym polega leasing samochodów. Ile kosztuje i gdzie wziąć? Kto może otrzymać, jakie warunki trzeba spełnić i jakie przedstawić dokumenty? Na co zwracać uwagę przy wyborze oferty i leasingodawcy? Ile można zaoszczędzić na podatkach?
Komentuj i czytaj komentarze do tego artykułu na forum: Stawiaj na wybór firmy leasingowej, która ma sprawną obsługę posprzedażową >
Autor: Jarosław Król
Jestem autorem tego artykułu. Publikuję na FmLeasing.pl od stycznia 2010 roku oraz jestem odpowiedzialny za wprowadzanie rozwiązań ułatiwających naszym użytkownikom korzystanie z serwisu.
Chętnie odpowiem na pytania dotyczące niniejszej publikacji. Kontakt i więcej informacji o mnie na stronie: Jarosław Król
