Czego klienci oczekują od leasingodawców? Szybkości przede wszystkim

Klienci Europejskiego Funduszu Leasingowego zostali „przebadani” w ramach programu Firma Przyjazna Klientowi. EFL postanowił podzielić się niektórymi wnioskami z tego badania i, jak się okazuje, kluczowa dla klientów firm leasingowych jest sprawność, a konkretnie szybkość działania pracowników oraz całej struktury leasingodawcy. Wnioski płynące z badania są tożsame z naszymi obserwacjami.

Leasing? Ma być szybko

Zarówno w kontekście badania dotyczącego EFL, jak i z obserwacji zachowań użytkowników naszego portalu i Wyszukiwarki Leasingu płynie jednoznaczny wniosek, że kluczowa dla klientów jest szybkość działania firm leasingowych.

Oczekiwania te dotyczą zarówno szybkości w rozpatrywaniu wniosku o przyznanie leasingu, zawarcia umowy i realizacji transakcji, jak i załatwiania formalności w trakcie trwania umowy. Dotyczy to np.: likwidacji szkód, wprowadzania zmian w umowie i wszelkich innych spraw związanych z obsługą umowy i użytkowaniem przedmiotu leasingu.

Klienci chcą zatem, żeby nie tylko struktura organizacyjna firmy leasingowej działała wydajnie i szybko, ale także oczekują dobrego kontaktu z jej pracownikami, zwłaszcza z tymi, działającymi na pierwszej linii frontu, czyli z przedstawicielami handlowymi.

Tymczasem obserwujemy, że w branży nadal nie jest z tym różowo. O ile większość firm leasingowych dostosowało już swoje procedury tak, żeby możliwie jak najszybciej wydawać decyzję o przyznaniu finansowania, o tyle jeżeli chodzi o pracę handlowców, bywa z tym naprawdę bardzo różnie. Niektórzy zachowują się tak jakby – jak to się żartobliwie mawia – klienci przeszkadzali im w pracy.

Zdarza się, że już nawet pierwsza reakcja na zapytanie ofertowe klienta zajmuje niektórym handlowcom, w skrajnych sytuacjach, nawet kilka dni! Co bardziej dociekliwi klienci, którzy mają pytania do otrzymanej oferty są zbywani milczeniem. Nie odpisuje się im na e-maile, czy nie odbiera się od nich telefonu… Także procedura zawarcia umowy jest często wydłużana w wyniku opieszałości w działaniu pracowników firm leasingowych. Oczywiście podkreślić należy, że nie jest to regułą w branży. Takie zachowania są na szczęście w mniejszości, niestety nadal ślamazarne działania – głównie na skutek złej organizacji pracy – występują zbyt często.

Jak bardzo ważny jest szybki i sprawny kontakt z klientem pokazują nasze obserwacje. Okazuje się, że najwyższą skuteczność w realizowaniu transakcji leasingowych pochodzących z zapytań ofertowych użytkowników naszej Wyszukiwarki Leasingu mają ci handlowcy firm leasingowych, którzy najszybciej reagują i najsprawniej prezentują klientowi ofertę, a później są do dyspozycji i sprawnie odpowiadają na pojawiające się pytania. Wygląda także na to, że nie zawsze decyduje cena i koszt leasingu – o ile oczywiście nie jest przesadnie wysoki. Po prostu część klientów gotowa jest wybrać ofertę minimalnie droższą, jeżeli widzi zainteresowanie i zaangażowanie ze strony przedstawiciela handlowego.

Chcesz wiedzieć więcej? To powinno Cię zainteresować: Szybki leasing - 5 wskazówek dla spieszących się

Liczy się także wysoka jakość obsługi

Oczywiście równie ważnym kryterium w ocenie firmy leasingowej, poza szybkością działania, jest także jakość obsługi. Leasingobiorcy oczekują dobrego kontaktu z pracownikami firm leasingowych, którzy powinni być uprzejmi i kompetentni.

Nasze obserwacje potwierdzają badania wśród klientów EFL. Przy wysokiej konkurencji w branży leasingowej i niskich marżach, dużego znaczenia nabierają czynniki pozacenowe, czyli właśnie sprawność i rzetelność obsługi, nie wspominając o szczerości i uczciwości.

Jak wypada EFL?

Europejski Fundusz Leasingowy należy do firm, które włożyły w minionych latach wiele pracy w poprawę obsługi klienta. Jeszcze kilka lat temu nie było pod tym względem najlepiej. Zauważamy, że w ostatnich latach i miesiącach maleje ilość skarg i uwag kierowanych do nas przez leasingobiorców EFL, przy jednoczesnym wzroście ocen pozytywnych.

Potwierdzeniem tego jest także badanie w ramach programu Firma Przyjazna Klientowi, gdzie leasingobiorcy korzystający z oferty EFL bardzo wysoko ocenili m.in. kompetencje pracowników swojego leasingodawcy i cenią sobie możliwość dobrego, merytorycznego i uprzejmego kontaktu.