W ramach cyklu publikacji poświęconego dobrym praktykom i pozytywnym zachowaniom firm leasingowych w okresie trwania umowy z klientem, dziś prezentujemy EFL.
O co chodzi?
Naszym zamiarem jest ukazanie pozytywnych przykładów partnerskiego traktowania klienta przez poszczególnych finansujących. Dlatego poprosiliśmy firmy leasingowe, aby odpowiedziały nam na szereg pytań. Interesowały nas głównie niuanse, co do których wiemy, że właśnie w takich sprawach nie wszyscy leasingodawcy stosują uczciwe zasady.
Uważamy, że wiedza o tym jak zachowują się finansujący w tych sytuacjach jest bardzo istotna dla ich przyszłych klientów. Obok analizy oferty i zapisów umowy są to kolejne sprawy, które należy rozważyć stojąc przed wyborem leasingodawcy.
O co pytaliśmy i dlaczego, wyjaśnialiśmy tu.
Odpowiedź EFL:
Kierując się misją firmy - „Więcej przestrzeni dla przedsiębiorczych”- EFL stara się wyróżniać dobrymi praktykami dotyczącymi m.in. procesu obsługi klienta. Pozytywne rozwiązania dotyczą jednak różnych obszarów, m.in. swobody zarządzania ratami leasingowymi, wysokości opłat, kwestii ubezpieczenia, rozliczania szkód czy też możliwości przeprowadzenia cesji umowy. Poniżej przedstawiamy przykłady rozwiązań stosowanych przez EFL.
Jedną z istotnych praktyk pro klienckich w EFL jest wprowadzanie do oferty nowego rozwiązania produktowego - Leasingu Swobodnego - który zapewnia wsparcie polskiej przedsiębiorczości. Usługa ta, przeznaczona zarówno dla nowych jak i obecnych Klientów EFL, pozwala na samodzielne zarządzanie wysokością rat leasingowych w celu dopasowania ich do bieżącej płynności finansowej firmy. Klient może zmieniać wysokość miesięcznych zobowiązań wynikających z harmonogramu. Podczas każdego roku trwania umowy leasingowej może on dokonać 6 zmian, podwyższając lub obniżając wysokość miesięcznego czynszu. Swobodnie, oznacza również wygodnie –zmiany wysokości czynszu odbywają się poprzez Portal Klient EFL.
Wysokość stosowanych opłat. Pozytywne przykłady wysokości poszczególnych pozycji w TOiP
W EFL funkcjonuje Standardowa Tabela opłat i prowizji. Stosujemy opłaty na poziomie rynkowym bądź niższym, w zależności od typu opłaty. Dodatkowo, prowadzimy stały monitoring wysokości opłat oraz analizujemy opinie naszych klientów. Porównujemy poziom kwot z ofertą konkurencji oraz dostosowujemy je do oczekiwań naszych klientów.
Klientom z segmentu VIP oferujemy możliwość realizacji większości wniosków bezpłatnie. Ponadto, klienci korzystający z usługi Portal KlientEFL realizują większość wniosków bez ponoszenia kosztów. Są to m.in. wnioski dotyczące opinii o kliencie, zmiany terminu płatności raty czy upoważnienia do wyjazdu za granicę. Pracujemy również nad wdrożeniem kolejnych typów wniosków, możliwych do realizacji przez klienta bezpłatnie. Jednocześnie przy realizacji wniosków, indywidualnie podchodzimy do każdego klienta i w uzasadnionych przypadkach odstępujemy od pobierania opłaty. Dodatkowo, stosujemy niższe opłaty m.in. za usługę cesji umowy czy prolongatę płatności.
Sposób przeliczania wysokości rat leasingowych w skutek zmiany WIBOR
Poziom WIBOR może mieć wpływ na wysokość rat leasingowych. Obniżka lub podwyżka wysokości miesięcznego czynszu w skutek zmiany wysokość oprocentowania odbywa się automatycznie, przy każdej wystawianej przedsiębiorcy fakturze.
Czy istnieje możliwość skorzystania z ubezpieczenia spoza pakietu leasingodawcy?
Przy zawarciu umowy klient ma możliwość wyboru rodzaju ubezpieczenia. Decydując się na skorzystanie z pakietu ubezpieczeń EFL, w trakcie umowy przedsiębiorca nie ponosi żadnych kosztów z tytułu obsługi tego ubezpieczenia. Klient może również wybrać ubezpieczenie indywidualne. Wówczas ponosi koszty za wykonywanie czynności związanych z obsługą takiego ubezpieczenia. Opłata dotycząca powyższego procesu uiszczana jest raz w roku i wynosi 200 zł.
Możliwość dokonania cesji umowy
Klienci, którzy począwszy od 1 stycznia 2013 podpisali w EFL umowę na finansowanie aktywów leasingiem, mają możliwość dokonania zmiany podmiotu leasingującego. Proces ten odbywa się w ramach tej samej umowy. Harmonogram spłat miesięcznych czynszów pozostaje bez zmian. Opłata za cesję umowy jest zgodna z Tabelą Opłat i Prowizji, wynosi 600 zł., i koszt ponosi podmiot przejmujący umowę.
Sposób rozliczania szkód częściowych i całkowitych
W przypadku szkód częściowych, o sposobie rozliczenia decyduje klient. Może on wybrać rozliczenie gotówkowe (kosztorysowe). Charakteryzuje się ono tym, że po zgłoszeniu szkody rzeczoznawca sporządza kosztorys, zaś kwota na nim widniejąca jest wypłacana klientowi. Przedsiębiorca może również zdecydować się na rozliczenie bezgotówkowe. Wtedy klient wskazuje warsztat, który będzie dokonywał naprawy. Następnie EFL upoważnia dany zakład do jej wykonania. W tym przypadku wszystkie formalności są realizowane pomiędzy warsztatem, a ubezpieczycielem. Opłata za wystawienie upoważnienia wynosi 50 zł.
Natomiast szkody całkowite rozliczane są z uwzględnieniem dyskonta lub wartości kapitałowej. Stosujemy tutaj politykę indywidualnego podejścia do klienta. W przypadku wystąpienia nadwyżki - kiedy odszkodowanie i kwota ze sprzedaży pozostałości przewyższają zobowiązanie klienta z tytułu rozliczenia umowy - otrzymuje zwrot nadwyżki na konto.
Dodatkowo, klientom, których samochód uległ uszkodzeniu z winy innego uczestnika ruchu drogowego, oferujemy możliwość skorzystania z auta zastępczego na czas naprawy. Koszt jego wynajmu pokrywa ubezpieczyciel sprawcy, natomiast wszelkie formalności załatwia operator programu.
Opłaty za wezwania do zapłaty/monity. Jaka jest praktyka, po jakim czasie są wysyłane, czy jeden monit, czy więcej, jaki jest dodatkowy termin do zapłaty?
Dobrą praktyką naszej firmy jest przypominanie klientom o zbliżającej się płatności danej faktury, jeszcze przed wysłaniem monitu. Odbywa się to różnymi kanałami komunikacji – m.in. poprzez wiadomość SMS, telefonicznie lub za pośrednictwem Portalu Klient EFL. Informujemy wówczas naszych klientów o braku należności. Leasingobiorca nie ponosi z tego tytułu żadnych dodatkowych kosztów. Po wymienionych działaniach, jeśli zapłata danego zobowiązania nie nastąpiła po upłynięciu kilku dni od terminu wymagalności, wysyłany jest do klienta monit. Opłata za monit jest zróżnicowana i wynosi od 0 do 50 zł. Liczba wysyłanych monitów zależy od typu wymaganej płatności.
Zasady rozliczenia umowy w przypadku jej zakończenia z woli klienta i zwrotu przedmiotu
W sytuacji, gdy klient z własnej woli chce wcześniej zakończyć umowę leasingową z EFL oraz zwrócić sprzęt, podpisywane jest stosowne porozumienie oraz umowa jest rozliczana. Nadwyżka ceny uzyskanej ze sprzedaży sprzętu ponad wartość wymaganą do rozliczenia umowy jest zwracana klientowi. Jeżeli przedsiębiorca posiadał dokumenty niezapłacone wystawione do umowy sprzed jej rozwiązania (np. faktury, noty), wówczas nadwyżka jest pomniejszana o te należności. Nie są stosowane inne potrącenia.
Inne rozwiązanie pro klienckie stosowane przez EFL
Oprócz wymienionych wyżej przykładów dobrych praktyk, stosowanych przy współpracy EFL z klientami, warto wspomnieć o innych, równie istotnych działaniach firmy.
Na bieżąco prowadzimy badania opinii naszych klientów na temat oceny jakości realizowanych wniosków w trakcie trwania umowy. Każdy klient ma możliwość wyrażenia swojego stanowiska za pomocą krótkiej internetowej ankiety. Może również składać reklamacje za pomocą dostępnych kanałów komunikacji z firmą: e-maila, fax-u, infolinii, Portalu Klient EFL oraz poprzez Dział Obsługi Reklamacji. Pracownicy EFL zbierają sugestie, uwagi i oczekiwania klientów. Następnie dokonują analizy i na ich podstawie wprowadzane są modyfikacje, usprawniające procesy obsługi. Dzięki takim działaniom eliminowane są utrudnienia oraz ewentualne nieprawidłowości.
Obsługa klientów w EFL realizowana jest przez wykwalifikowanych specjalistów o wysokich kompetencjach i dużym zaangażowaniu. Przedsiębiorca zna osobę prowadzącą jego sprawę. Klienci VIP są obsługiwani przez indywidualnego opiekuna posprzedażowego, który jest ich doradcą oraz wsparciem w zakresie realizacji spraw związanych z trwającą umową. Dodatkowo, kanał komunikacji z klientem jest dostosowywany do jego potrzeb i preferencji. Za jego pomocą przedsiębiorca jest informowany o etapie realizacji danego wniosku oraz czasie jego realizacji.
Klienci EFL mają do dyspozycji nowoczesną platformę do obsługi umowy w trakcie jej trwania – Portal Klient EFL. Jest to zaawansowana technologicznie aplikacja do zarządzania umową leasingu on-line. Nowoczesna obsługa self-service budowana jest w oparciu o zgłaszane przez klientów-użytkowników Portalu uwagi, sugestie oraz potrzeby.
Czytaj także: Opinie i komentarze naszych użytkowników o EFL
