Pomysł na rozwój forum

[thewas]

Witam wszystkich forumowiczów. Obserwuję forum od jakiegoś czasu i serce się raduje iż może nie bardzo dynamicznie ale systematycznie forum się rozwija.

Z branżą związany jestem od 1996 roku. Otarłem się w tym czasie o pracę w wielu działach kilku firm leasingowych. Tyle o sobie.

Pragnę zarazić Twórców forum pomysłem dotyczącym rozwoju forum. Pomysłem, którego celem jest podnoszenie jakości obsługi klienta w firmach leasingowych. Wszyscy o jakości mówią ale benchmarkowanie się w tym zakresie jest rzeczą trudną. Jak rozumiem Waszą ideę chodzi Wam o zwiększanie „cywilizacji” branży, podnoszenie świadomości klientów o usługach które kupują, podnoszenie świadomości firm leasingowych iż warto z klientem postępować uczciwie.

Ostatnio na forum pojawił się dział umożliwiający dodawanie opinii na temat towarzystw leasingowych. Cieszy, że staracie się go oczyszczać ze spamu. Nie jest on jednak zbyt aktywny. Próbujecie aktywizować go konkursami, losowaniami – zakładam, że zależy Wam na rozwoju tego działu.

W trakcie przygotowań jest również porównywarka ofert leasingowych. Osobiście nie jestem entuzjastą tego rodzaju rozwiązania, choć nie znam szczegółów na jakich ma to narzędzie działać. Sama oferta finansowa to zbyt mało do podjęcia właściwej decyzji o wyborze partnera leasingowego – a jak pewnie większość z Was wie większość klientów w taki właśnie sposób podejmuje decyzję. Zakładam iż ideą forum, jest uświadamianie klientów że porównywanie firm leasingowych jedynie poprzez sumę opłat, czy IRR czy cokolwiek innego związanego tylko i wyłącznie z kosztem finansowania jest nieadekwatne. Branża rozwija się w kierunku usług dodatkowych, nie związanych z podstawową ofertą leasingu. Coraz więcej tych usług nie jest opcjonalnych tylko obligatoryjnych. Usługi te w większości przypadków nie są prezentowane w ofercie podstawowej, a dopiero podczas podpisywania umowy. Jest to trend obserwowany w większości usług finansowych i nie załatwią go RRSO itp.

Pomysł rozwoju forum opiera się na następujących założeniach.
W dziale dotyczącym opinii na temat firm leasingowych powstają blogi, bezstronnie moderowane przez Was. Blog zakłada klient, który podpisał umowę leasingu z danym towarzystwem i opisuje w nim co miesiąc co dzieje się z jego umową. Blog powinien być możliwie dokładnie ustandaryzowany, tzn. jest zgodny z kolejnymi etapami życia umowy leasingu (ofertowanie, podpisanie umowy, odbiór przedmiotu, ubezpieczenie, usługi dodatkowe, wymiana dowodu rejestracyjnego na twardy, terminowość dostarczania faktur, przypadki losowe w trakcie trwania umowy (szkody, zmiana przeznaczenia pojazdu, zmiany po stronie Korzystającego), nietereminowa zapłata raty, zakończenie umowy itp.). Blogów nie powinno być zbyt wiele do jednego towarzystwa (ok. 10-20).
Jak zachęcić klientów do pisania przy Waszym współudziale takich blogów?
1. O tym że klient ma pisać bloga o swojej umowie leasingu dowiaduje się od razu Finansujący jego umowę, co może przyczynić się do podniesienia jakości obsługi klienta, czym bezpośrednio klient może być zainteresowany;
2. Najciekawsze blogi (takie w których coś się dzieje w danym miesiącu, a nie zawierające jedynie informację „ w tym miesiącu fakturę na ratę dostałem w prawidłowej wysokości i w odpowiednim terminie. Dokonałem płatności bez opóźnień. Kwota została prawidłowo zaksięgowana. Stan rozliczeń pomiędzy moją firmą i Finansującym jest prawidłowy. Innych zdarzeń nie było”) byłyby umieszczane na stronie forum. W przypadku umieszczenia bloga na Waszej stronie Korzystający otrzymywałby jakiś gift w danym miesiącu. Gift mógłby być współfinansowany przez Finansującego, albo w ramach kary – jeśli opinia niepozytywna i potwierdzona przez Finansującego, że rzeczywiście "dał ciała", albo w ramach opłaty za promocję – jeśli napisana przez klienta opinia jest pozytywna. Jeśli przy każdej firmie byłoby maksymalnie 10-20 wpisów, to sądzę że miesięczny wydatek na poziomie 10 tys PLN byłby możliwy do poniesienia przez każdego z Finansujących – zwłaszcza że trafia wyłącznie do jego klientów podnosząc lojalność.
3. Zakładam iż nakłonić klienta do pisania bloga można będzie poprzez Finansującego, który przedstawia klientowi korzyści z tego wynikające oraz kieruje go do Was.

Jak zachęcić firmy leasingowe do projektu?
Stajecie się opiniotwórczym forum (może to słowa nieco na wyrost, ale sądzę że za rok będzie już w pełni adekwatne, a przygotowanie techniczne rozwiązania też pewnie chwilę potrwa). Umieszczenie przygód Korzystających z firmami leasingowymi ma służyć dążeniu podnoszenia jakości obsługi w firmach leasingowych. Nie są to wówczas dyskusje na styku pracownik sprzedaży – pracownik Back Office, tylko fakty, z którymi się nie dyskutuje.

Po Waszej stronie byłoby rzetelne zarządzanie informacją z blogów oraz odpowiednie raportowanie do firm leasingowych ile i komu mają za co zapłacić, ile błędów popełniły, jak są postrzegani na tle konkurencji pod kątem jakości obsługi. Informacje cenne i dla firm leasingowych i dla klientów o to chyba chodzi w Waszej idei forum.

Zachęcam do dyskusji.

[Michał Krupiński]

Witaj Thewas!
Pozwolisz, że odpiszę Ci, tnąc trochę Twoją wiadomość.
Chciałbym odnieść się po prostu do każdego fragmentu.

Witam wszystkich forumowiczów. Obserwuję forum od jakiegoś czasu i serce się raduje iż może nie bardzo dynamicznie ale systematycznie forum się rozwija.

Moje serce też się raduje widząc, że jest sporo osób z branży, które mają chęć dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniami.
Fajnie też, że są to osoby, które jakoś już się zaangażowały i chciałyby pewnie, żeby to forum miało jakąś pozytywną wartość.
Świadczy o tym również Twój wpis!

Pragnę zarazić Twórców forum pomysłem dotyczącym rozwoju forum. Pomysłem, którego celem jest podnoszenie jakości obsługi klienta w firmach leasingowych. Wszyscy o jakości mówią ale benchmarkowanie się w tym zakresie jest rzeczą trudną. Jak rozumiem Waszą ideę chodzi Wam o zwiększanie „cywilizacji” branży, podnoszenie świadomości klientów o usługach które kupują, podnoszenie świadomości firm leasingowych iż warto z klientem postępować uczciwie.

Dokładnie o to chodzi.

Ostatnio na forum pojawił się dział umożliwiający dodawanie opinii na temat towarzystw leasingowych. Cieszy, że staracie się go oczyszczać ze spamu. Nie jest on jednak zbyt aktywny. Próbujecie aktywizować go konkursami, losowaniami – zakładam, że zależy Wam na rozwoju tego działu.

Cóż. Tu rzeczywiście jest małe rozczarowanie. Osobiście liczyłem na to, że większa ilość osób będzie chciała podzielić się swoimi opiniami.
Z drugiej jednak strony leasing to jedna z tego typu usług, że jak działa dobrze, to zapomina się, że się ją ma (nie budzi wtedy żadnych emocji ze strony klienta). Ludzie bardziej związani są z samym przedmiotem leasingu niż z leasingiem. Stąd zawsze większe będzie zaangażowanie człowieka na forum o np. Oplu, który jest w leasingu, niż na forum o leasingu.

Dopiero jak coś się sypie, to pojawia się jakiś feedback ze strony klienteli. Dlatego w necie jest w sumie pewnie więcej opinii negatywnych o leasingu niż pozytywnych. Co mocno zniekształca obraz.
Dlatego my stwierdziliśmy, że osób chcących dać upust swoim frustracjom nie powinniśmy zachęcać do nieodpowiedzialnego umieszczania opinii.
Dlatego w dziale z opiniami mogą pisać tylko zarejestrowani - konieczność podania choćby swojego adresu e-mail jakoś tam zwiększa odpowiedzialność za swoje słowa.
Mimo wszystko, tak jak wspomniałem, też żałuję, że wpisów jest mało, ale dobrze, że chociaż głosów w ankietach pojawia się coraz więcej.

W trakcie przygotowań jest również porównywarka ofert leasingowych. Osobiście nie jestem entuzjastą tego rodzaju rozwiązania, choć nie znam szczegółów na jakich ma to narzędzie działać.

Tak naprawdę chodzi jedynie o to, że ktoś wypełni formularz, który trafi do wszystkich firm leasingowych.
Co firmy leasingowe z tym zrobią, to już ich sprawa.
Też uważam, że porównywarki, a już tym bardziej jakieś systemy aukcyjne nie sprawdzają się jeśli chodzi o leasing.

Więc tu po prostu ma to być jedynie narzędzie, które ułatwi klientom przesłanie zapytań ofertowych. Zamiast biegać od strony do strony każdego leasingodawcy (co robi wielu przyszłych leasingobiorców), to tu wypełnią jedno zapytanie i mają z głowy.

Pomysł rozwoju forum opiera się na następujących założeniach.
W dziale dotyczącym opinii na temat firm leasingowych powstają blogi, bezstronnie moderowane przez Was. Blog zakłada klient, który podpisał umowę leasingu z danym towarzystwem i opisuje w nim co miesiąc co dzieje się z jego umową. Blog powinien być możliwie dokładnie ustandaryzowany, tzn. jest zgodny z kolejnymi etapami życia umowy leasingu (ofertowanie, podpisanie umowy, odbiór przedmiotu, ubezpieczenie, usługi dodatkowe, wymiana dowodu rejestracyjnego na twardy, terminowość dostarczania faktur, przypadki losowe w trakcie trwania umowy (szkody, zmiana przeznaczenia pojazdu, zmiany po stronie Korzystającego), nietereminowa zapłata raty, zakończenie umowy itp.). Blogów nie powinno być zbyt wiele do jednego towarzystwa (ok. 10-20).

Bardzo ciekawy pomysł.
Co więcej w sumie to dzięki temu formularzowi do przesyłania zapytań też będziemy chcieli zachęcać ludzisków do jakiegoś feed-backu.
Przynajmniej mamy taki zamiar, żeby to robić i przyciągać tych ludzi to wyrażania opinii, itd.

O blogu co prawda nie myśleliśmy, ale faktycznie jest to ciekawy pomysł.
Zresztą pozwolę sobie zaproponować burzę mózgów. Piszcie wszyscy swoje pomysły jak byście coś takiego widzieli w szczegółach (od strony technicznej).

Jak zachęcić klientów do pisania przy Waszym współudziale takich blogów?
1. O tym że klient ma pisać bloga o swojej umowie leasingu dowiaduje się od razu Finansujący jego umowę, co może przyczynić się do podniesienia jakości obsługi klienta, czym bezpośrednio klient może być zainteresowany;
2. Najciekawsze blogi (takie w których coś się dzieje w danym miesiącu, a nie zawierające jedynie informację „ w tym miesiącu fakturę na ratę dostałem w prawidłowej wysokości i w odpowiednim terminie. Dokonałem płatności bez opóźnień. Kwota została prawidłowo zaksięgowana. Stan rozliczeń pomiędzy moją firmą i Finansującym jest prawidłowy. Innych zdarzeń nie było”) byłyby umieszczane na stronie forum. W przypadku umieszczenia bloga na Waszej stronie Korzystający otrzymywałby jakiś gift w danym miesiącu. Gift mógłby być współfinansowany przez Finansującego, albo w ramach kary – jeśli opinia niepozytywna i potwierdzona przez Finansującego, że rzeczywiście "dał ciała", albo w ramach opłaty za promocję – jeśli napisana przez klienta opinia jest pozytywna. Jeśli przy każdej firmie byłoby maksymalnie 10-20 wpisów, to sądzę że miesięczny wydatek na poziomie 10 tys PLN byłby możliwy do poniesienia przez każdego z Finansujących – zwłaszcza że trafia wyłącznie do jego klientów podnosząc lojalność.
3. Zakładam iż nakłonić klienta do pisania bloga można będzie poprzez Finansującego, który przedstawia klientowi korzyści z tego wynikające oraz kieruje go do Was.

Na pewno musi być jakiś system zachęt do takiej aktywności ze strony klientów.
Natomiast nie liczyłbym raczej na chęć współfinansowania tego ze strony firm leasingowych.
To znaczy inaczej - na pewno zdecydowana większość byłaby skłonna wejść w taki projekt, ale wystarczyłoby, że 5 czy 10 firm by to olało i już "system" się sypie.
Ale jest to oczywiście do ogarnięcia. Trzeba przemyśleć....

Zachęcam do dyskusji.

Dzięki serdeczne za tak wartościowy wpis i Twój pomysł, do tego jeszcze tak szczegółowo opisany.
Ja również zachęcam wszystkich do wyrażania opinii i (tak jak wspomniałem wcześniej) burzy mózgów na ten temat.

[Lui]

Może coś w stylu twittera? Czyli krótkie wpisy takie jakby w formie smsa.

[Tomasz Piotrowski]

Pomysł rewela, ale jak zachęcić ludzi do pisania takiego pamiętnika to nie wiem.

[Michał Krupiński]

No i jak nasza burza mózgów?

[Hoover]

No i jak nasza burza mózgów?

Poszedł e-mail.

[Michał Krupiński]

Chciałbym tylko tak informacyjnie napisać, że temat nie umarł.
Co więcej - pomysł blogów będzie powoli realizowany. Jest już koncepcja jak to mniej więcej ma wyglądać, włącznie z tym jak ma wyglądać system zachęt do umieszczania informacji.
Pozostaje dograć szczegóły, no i... ogarnąć to od strony technicznej. Co jak zwykle jest czasochłonne.

Opierać się będziemy najprawdopodobniej na osobach, które wypełniają formularz na forumleasing, bo do nich będzie najłatwiej dotrzeć i ich zachęcić do udziału.
Ale nic nie jest oczywiście jeszcze przesądzone poza tym, że "jedziemy" z tym pomysłem.

Jakby ktoś miał jakieś uwagi, itd., to proszę się nie krępować!

[thewas]

Michael, gdyby była potrzebna pomoc (na etapie koncepcji, bo w zagadnienia techniczne wchodzę dość niechętnie) liczę na kontakt.

[Michał Krupiński]

Michael, gdyby była potrzebna pomoc (na etapie koncepcji, bo w zagadnienia techniczne wchodzę dość niechętnie) liczę na kontakt.

Mam nadzieję, że wkrótce będzie można zacząć mocniej działać przy tym rozwiązaniu, więc wtedy będę się odzywał!
Dzięki!